Học kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng

Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng yếu tố quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp

Mục tiêu khóa học

Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách chúng ta giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khóa đào tạo này nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng.

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên có thể giao tiếp tự tin và hiệu quả với khách hàng, đồng nghiệp; biết lắng nghe và hồi đáp khách hàng có hiệu quả; vận dụng các quy luật tâm lý trong dịch vụ khách hàng; hoặc biết cách đặt câu hỏi dẫn dắt khách hàng một cách hiệu quả.; thay đổi tư duy để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chứng chỉ đào tạo có giá trị quốc gia được cấp bởi Cleverlearn Việt Nam và Viện Marketing và Quản trị Việt Nam (một thành viên của Liên đoàn Marketing Châu Á - AMF).

Khóa học sẽ do ông Bùi Quang Vĩnh - Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (CFVG), Trưởng bộ môn Marketing, Khoa QTKD Đại học Kỹ thuật và Công nghệ Tp.HCM; nguyên Giám đốc điều hành Bhatia Brother Đông Dương và nguyên Giám đốc kinh doanh toàn quốc Oriflame Việt Nam giảng dạy.

Đối tượng tham dự khóa học có thể là các nhân viên và quản lí trung - cao cấp và các đối tượng thường giao dịch với khách hàng.

Mức học phí là 4.500.000 đồng/khóa bao gồm: tài liệu, tea-break, chứng chỉ đào tạo. Giảm 5% học phí cho đăng ký nhóm từ 3 người trở lên và cho các cá nhân hoặc nhóm đóng phí muộn nhất 7 ngày trước ngày khai giảng.

Nội dung khóa học

Section 1: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

- Tầm quan trọng của giao tiếp - hiểu rõ qui trình giao tiếp và các vai trò của từng cá nhân trong giao tiếp.

- Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ lời nói trong giao tiếp: cách thay đổi những câu nói tiêu cực sang tích cực để có thiện cảm hơn.

- Kỹ năng đặt câu hỏi dẫn dắt khách hàng và tìm sự đồng tình trong giao tiếp; Thấu hiểu khách hàng trong giao tiếp; Khái niệm và tầm quan trọng của phi ngôn ngữ.

- Phân tích học thuyết tâm lý tinh thần và học thuyết tâm lý cư xử trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Vận dụng các bí quyết để phát huy tối đa các yếu tố phi ngôn ngữ.

- Phân tích và so sánh sự khác biệt cũng như tầm quan trọng của việc giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

Section 2: Kỹ năng hiểu mình và hiểu người trong giao tiếp với khách hàng để thành công

- Trắc nghiệm tính cách giao tiếp, hiểu mình và người khác giao tiếp thế nào; Khái niệm và tầm quan trọng của lắng nghe.

- Nguyên nhân của việc lắng nghe không hiệu quả; Kỹ năng lắng nghe hiệu quả & Kỹ năng hồi đáp trong giao tiếp.

- Kỹ năng xây dựng thiện cảm và sự hòa đồng trong giao tiếp; Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, email, thư tín.

- Các qui tắc của giao tiếp công sở: giao tiếp với cấp trên - cấp dưới - đồng nghiệp - khách; Các yếu tố văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp.

Section 3: Dịch vụ khách hàng tốt

- Khái niệm và tầm quan trọng của thực hiện DVKH tốt; Thay đổi tư duy về Khách Hàng và DVKH

- Phân loại khách hàng và lập hồ sơ khách hàng; Hiểu rõ khách hàng đánh giá dịch vụ qua các yếu tố nào, cơ chế nào

- Văn hóa doanh nghiệp và chiến lược phục vụ khách hàng

- Các cam kết về dịch vụ và hình thức thực hiện; Các điều nên và không nên khi thực hiện dịch vụ khách hàng

Section 4: Thực hành các kỹ năng và tình huống giao tiếp và phục vụ khách hàng

- Qui tắc và qui trình xử lí khiếu nại; Qui tắc và qui trình hành xử khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Kỹ năng xử trí với khách hàng khó tính, khó chịu; Kỹ năng xử trí với khách hàng nóng nảy, thô lỗ

- Kỹ năng xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắt chặt các quan hệ; Kỹ năng làm dịch vụ hậu mãi tốt hơn, lưu dấu ấn và thay đổi cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp.

pv

Theo Bưu điện Việt Nam